Ontwikkelen van een klantgerichtheidsstrategie

Bij deze non-profit organisatie staat de klant centraal. Bij aanvang van het project was dat eerder een wens dan een mogelijkheid om invulling aan te geven.
Complexiteit in deze organisatie is het grote aantal stakeholders dan wel met de klanten contact heeft maar als externe door de organisatie wordt gevraagd om diensten te verrichten.
Het beeld bij de klant was niet eenduidig. Bij binnenkomst een warm onthaal en daarna was het afwachten voor de klant wat er ging gebeuren bij wie. Veel onzekerheid leidde tot een stijgende mate van ontevredenheid.

Ons plan van aanpak

Bij deze vraag is ondersteuning geleverd in het goed in kaart brengen van het gehele proces dat een klant doorloopt. Er is daarvoor vanuit de klant een analyse gemaakt en vanuit het interne proces binnen de organisatie. Deze analyse gaf al verrassende inzichten.
Vervolgens zijn we het gehele proces van de klant gaan bespreken met alle stakeholders. Met het inzicht in het proces was het goed te duiden waar de tevredenheid positieve impulsen kreeg en wanneer negatieve impulsen.
Op basis van de klankinzichten zijn persona's gemaakt op basis van mediaconsumptie gedrag.
Vervolgens is het gehele proces in kaart gebracht. Mede door het betrekken van alle stakeholders is de nieuwe aanpak omarmd. De tevredenheid van de klanten is nog steeds stijgende.
01
in kaart brengen van proces
02
interne en externe klantanalyse
03
ontwikkelen persona en journey
04
nieuwe aanpak leidt tot tevredenheid