Bijblijven in het digitaliserende speelveld

De ontwikkelingen in de markt gaan hard. Mede door de technologie en digitalisering is het speelveld van de klant, B2B en B2C, veranderd. En blijft veranderen. Dat is nu net de uitdaging voor veel mensen die actief zijn in marketing en communicatie.

Onderzoek wijst uit…

Wanneer je de vakmedia er op naslaat dan is er elke dag wel een rapport over een onderzoek dat is gehouden waarin het gedrag centraal staat. “Jongeren gaan meer offline lezen”, “de oplage van print gaat omlaag”, “we kijken geen TV meer maar alleen streaming diensten en uitzending gemist”, “we kijken gemiddeld 300 keer per dag op ons mobiele device”, en ga zo maar door.

Ik zal de laatste zijn die een onderzoek ter discussie stelt, al kun je je wel afvragen of de traditionele manier van berekenen van een steekproefgrootte nog past in deze tijd van snel opvolgende veranderingen. Opvallend vind ik wel dat onderzoeken elkaar ook heerlijk kunnen tegenspreken. Wanneer ik dat voorleg bij de desbetreffende bureaus komen er volzinnen uit die uitleggen waarom de afwijkingen zijn ontstaan en dat die afwijkingen zijn meegenomen in de berekening en uitslag. Zo praat ik achteraf ook alles goed.

De praktijk wijst uit…

In de praktijk zie ik dan weer andere resultaten. In onderzoek wordt vaak gekeken naar verwacht en gewenst gedrag. In de praktijk zie je daadwerkelijk gedrag. De praktijk laat verschillende inzichten zien. Dat kan een element zijn in een marketingcommunicatie strategie (denk aan een groot aanbod bij een boodschap) maar ook het weer kan een element zijn in ons gedrag. De eerste rokjesdag zorgt altijd voor dalende conversies en dus ander gedrag dan uit onderzoek zou moeten blijken. Zeker met het inspelen op veranderingen is het noodzakelijk om meer actueel te zijn.

Denk vanuit de klant en real time

Met de vele veranderingen en het daadwerkelijke gedrag van een klant als uitgangspunt, is het voor ons professionals noodzakelijk om real time te meten en daar naar te handelen. De informatie uit een onderzoek kan zeker bijdragen tot meer inzicht, het daadwerkelijke gedrag ligt bij de klant. 

Volg je strategie op de voet en praat vooral met klanten. Stel dan ook de goede vragen. Denk, handel en opereer vanuit de klant. 

Dat is ook wat we onze talenten meegeven. Er is niet één waarheid. Het is een samensmelting van intentie, gedrag maar ook het gevoel van een goede associatie bij die klant (merk). Ons vak verandert ook, is een merk belangrijk, is naamsbekendheid belangrijk, is een NPS belangrijk? Het daadwerkelijke gedrag van de klant in relatie tot de verwachte reactie (jouw invulling van de strategie) vormt de basis voor succes.