Modellen

Hier vind je verschillende modellen die je meer inzicht en informatie geven en die toepasbaar zijn op jouw organisatie. Meer informatie en modellen lees je terug in de Digital Insights die ik onlangs samen met Schaal+ heb uitgebracht.

Model 1

De balanced scorecard voor ondernemingen

Op basis van de traditionele balanced scorecard is dit een alternatief model waarbij er andere factoren zijn die het succes bepalen.

  • Missie, visie, strategie en succesfactoren
    • De uitgangspunten voor het bestaan van een organisatie is het weten wat de missie, visie, strategie, doelstellingen en succesfactoren zijn.
  • Gunfactor
    • In welke mate wordt een opdracht je gegund door een klant.
  • Discipline
    • Het kernwoord van flexibiliteit is discipline, de mate waarin afspraken ten aanzien van de klant en van elkaar worden nagekomen.
  • Flexibele organisatie
    • De mate waarin de organisatie in staat is om in te spelen op veranderende omstandigheden zonder daarbij van identiteit te veranderen.
  • M-factor
    • De menselijke factor binnen alle processen en procedures binnen de organisatie, bij collega’s en naar de klant.
  • De klant centraal
    • De klant staat centraal, we denken van buiten naar binnen, er staat nadrukkelijk niet dat de klant leidend is, wel richting gevend.
Model 2

De behoefte van de klant als uitgangspunt

In dit model laten we de ontwikkeling van marketing zien en de wijze waarop de relatie te leggen is.

De 4 P’s zijn traditioneel en gebaseerd op een marketingstrategie die van buiten naar binnen wordt ontwikkeld.

De 4 C’s zijn ontstaan in het digitale tijdperk. De ontwikkeling van de klant en de klant meer als uitgangspunt nemen wordt weer gegeven in de 4 C’s.

De 4 E’s geven een volgende stap in de klantevolutie. De experience voor de klant wordt meer als uitgangspunt voor succes genomen. Deze benadering gaat nog meer uit van “van buiten naar binnen” denken en stelt de daadwerkelijke behoefte van de klant centraal.

Model 3

Model voor maatschappelijke context

Het model voor de maatschappelijke context geeft aan waar mensen in onze maatschappij mee bezig zijn. Dat varieert snel en door de tijd heen, denk aan discussies rondom feestdagen of discussie over veiligheid. Over het algemeen zijn de volgende B’s bepalend voor het analyseren en vaststellen van de context waar de mens acties is:

  • Bewustwording
    • Mensen zijn zich steeds meer bewust van de maatschappelijke context, dat verlangt de klant ook van de organisatie.
  • Betrokkenheid
    • De relatie tussen klant en leverancier, de mate van engagement en betrokkenheid, zorgt voor het succes.
  • Beschermend
    • De organisatie moet als beschermend overkomen op de klant.
  • Beschaafd
    • Nette en correcte omgang met mensen en tussen mensen, soms handelen organisatie alsof de klant niet bij de tijd is.
  • Bestendigheid
    • De relatie tussen leverancier en klant moet bestand zijn tegen een stootje of oneffenheid, zowel vanuit klantperspectief alsook organisatieperspectief.
  • Belastend
    • De mate waarin producten, diensten en communicatie belastend zijn voor de klant en haar relaties.
Model 4

Model voor klantbehoud

Vanuit het model voor klantbehoud is het mogelijk om klantbehoud specifieker te definiëren en van daaruit te werken aan de strategie voor klantbehoud.

De acht factoren voor klantbehoud zijn:

  • Kwaliteit van de service
    • Geef ook kwaliteit een definitie op basis van concrete KPI’s zodat je de kwaliteit kunt duiden, meten en sturen op verbetering.
  • De juiste tools gebruiken
    • Zorg dat je de juiste tools gebruikt om de strategie te monitoren en bij te stellen waar nodig; daarvoor is een concrete aanpak noodzakelijk.
  • Gebruik loyaliteitsprogramma’s
    • Geef loyaliteit een definitie en ontwikkel een programma dat vanuit de behoefte van de klant bijdraagt aan het vergroten van de loyaliteit.
  • (Her)ken je klanten
    • Weet wel wie je klanten zijn, niet alleen van achter een laptop maar zeker ook door echt met de klant in contact te zijn.
  • Gebruik de juiste kanalen
    • Gebruik die kanalen waar de klant ook actief is, denk dus van buiten naar binnen.
  • Vraag feedback aan klanten
    • Laat klanten meedenken en meebeslissen in het proces door in elk geval feedback te vragen.
  • Gebruik meerdere kanalen voor support
    • Gebruik meerdere kanalen, laat klanten kiezen via welk kanaal zijn ondersteund willen worden; zorg er wel voor dat alle kanalen consistent hetzelfde beloven.
  • Persoonlijke customer experience
    • Geef elke klant dat waar hij of zij om vraagt, verleen persoonlijke customer experience.
Model 5

Model voor Merkconsistentie

De definitie van een merk is: “datgene dat een klant als associatie heeft”. Die associatie wordt op verschillende manieren ontwikkeld. Denk aan de ervaringen met het product of de dienst, de mening van anderen, wat er over wordt gezegd door de producent en wat de media vinden. Als marketeer of merkstrateeg moet je zorgen voor consistentie.

De merkconsistentie wordt bereikt vanuit de vijf invalshoeken:

  1. Brand awareness
    • Zorg voor een duidelijke awareness bij de ontvanger en klant; doe dat op zoveel mogelijk touch points.
  2. Relevante differentiatie
    • Zorg voor onderscheid in segmenten die relevant is, best is natuurlijk de persoonlijke customer experience.
  3. Toegevoegde waarde
    • Bedenk wat de reden is voor het gebruiken van het product of de dienst, wat is nu echt de toegevoegde waarde.
  4. Mate van tevredenheid
    • Wat is het niveau van tevredenheid wat jij wilt bereiken als marketeer en wat de klant wil ervaren; bij aansluiting van beide heb je een grote mate van tevredenheid.
  5. Emotionele binding
    • Wat maakt dat de klant een binding heeft en welke emotie heeft de klant er bij.

Door vanuit deze vijf invalshoeken te werken aan je strategie over het merk ontstaat de consistente merkstrategie.

Model 6

Data planning process & design

Door een koppeling te maken van alle data die je hebt krijg je een beeld, ofwel een insight. De insight helpt je bij de stijgende behoefte van gepersonaliseerde (online) marketing.

Denk aan het data-proces binnen je organisatie. Door de volgende stappen te doorlopen is het mogelijk om de data als constante factor mee te laten lopen in de strategie, operatie van de strategie en de verdere ontwikkeling van de strategie. Een voortdurend proces.

  1. Ik zal de stappen doorlopen aan de hand van het customer journey voorbeeld.
    Zorg dat je de relevante data verzamelt
  2. Kijk door de data en algoritmen heen om de samenhang te zien en constateren.
  3. Door het goed analyseren en interpreteren van de data is het mogelijk om de data te vertalen naar informatie die je kunt gebruiken in de besluitvorming.
  4. Analyseer op basis van de data en de informatie of er herkenbare informatie en patronen uitkomen die je weer kunt gebruiken voor bijvoorbeeld marktontwikkeling of productontwikkeling.
  5. Met de toename van de inzichten krijg je meer kennis over gedrag, acceptatie, inzet van media. Vanuit het voorbeeld met de customer journey zien we de ontwikkeling die je kunt gebruiken om de strategie bij de journey te optimaliseren.
  6. Je moet niet alleen de relevantie data vertalen naar informatie. Je moet ook gaan begrijpen wat de reden erachter is. Nu kan het zijn dat je ook andere data gaat toevoegen, bijvoorbeeld de neurologie rondom merken en koopgedrag.
  7. Nu je steeds meer weet en vaker “real-time” met de data gaat werken, is het monitoren en bijsturen op resultaten eenvoudiger geworden.
  8. Met alle informatie die je nu hebt op basis van data en insights is het mogelijk om je strategie agile aan te passen.

 

Model 7

4 dimensies van een journey

Een definitie of omschrijving van een customer journey die algemeen wordt gehanteerd is: “de route of het het pad dat een consument/afnemer doorloopt om van behoefte tot aankoop te komen”. Een niet zo concrete omschrijving. De elementen die belangrijk zijn voor het vaststellen van een customer journey geven gezamenlijk een beter beeld wat een customer journey is. In een customer journey wil je volgende elementen meenemen:

  • De fasen van besluitvorming van klanten, dat kan op meerdere manieren:
    • Traditioneel: van behoefte erkenning, informatie verzamelen, informatie evalueren, via kopen naar gedrag na de koop.
    • Ook vaak gebruikt: awareness, consideration, purchase, loyalty en advocacy.
  • Nog ander alternatief: see, think, do en care
    De wijze waarop de mensen gebruik maken van digitale en niet-digitale media tijdens de besluit- vorming.
  • Het moment waarop mensen media gebruiken en de wijze waarop zij deze media gebruiken.
  • De samenstelling van de DMU (decision making unit) die zowel zakelijk alsook privé aanwezig is.
  • Het gedrag van de (potentiële) klant op basis van generaties of persona’s.

Deze samenstelling van elementen maakt een journey compleet. Het ontwikkelen van een journey bestaat dus uit meerdere dimensies en die dimensies op zich worden komende jaren alleen maar complexer. Die complexiteit wordt veroorzaakt door:

  • Veranderend gedrag.
  • Nieuwe en andere media.
  • Aanpassingen en verbeteringen bij devices.

Dat betekent dat een ideale customer journey is opgebouwd vanuit vier dimensies:

  • Het besluitvormingsproces.
  • De reis door de dag.
  • Het gedrag weergegeven in een persona.
  • De rol(len) binnen de DMU.
Model 8

De complete value voor Customer chain

Experience engagement

De experience engagement zorgt voor het onder- scheid in het benaderen van de klanten, binden van de klanten en behouden van de klanten. De experience engagement strategie legt een relatie tussen het verbeteren van de experience en daarbij juist het vergroten van de engagement.

Een goede beleving hoeft niet altijd te leiden tot behoud van klanten, engagement daarentegen wel. De combinatie zorgt voor het beste effect. De elementen die daar gezamenlijk voor zorgen zijn weergegeven in onderstaand model.

  • Strategische uitgangspunten
    • Herken en bepaal de strategische uitgangs- punten en doelstellingen.
    • Bepaal ook doelstellingen voor de klant vanuit het perspectief van de klant, dat geeft meteen in- zicht in de relatie met verdienmodel voor beide.
  • Klantkennis
    • Welke inzichten en kennis heb je over de klant. Wat is feitelijke informatie, welke informatie is bepaald op basis van interne inzichten en externe inzichten?
  • Mate van relatie bepalen
    • Elke klantgroep of elk individu past het best bij een niveau in de klantrelatie piramide. Maak een bewuste keuze die past bij jouw strategie en bij die van de klant.
  • Engagement ontwikkelen
    • Zorg voor het ontwikkelen van engagement op basis van de inzichten die je hebt.
    • Toegevoegde waarde voor de klant.
    • Met de value proposition is het mogelijk om de echte toegevoegde waarde voor de klant te ontdekken.
  • Klant experience
    • Lever dan de toegevoegde waarde, omdat pro- ducten niet altijd meer heel erg veel van elkaar afwijken wat betreft kwaliteit en prestatie, neemt het belang van de experience alleen maar toe.
    • Wanneer je nu de engagement koppelt aan de experience versterk je de strategie en vergroot je de kans op een succes. Dat is meteen de essentie van dit model.
  • Co-creatie strategie
    • Betrekken van klanten vergroot de beleving en zorgt voor meer engagement.
  • Verdienmodel voor klant en ondernemer
    • Denk in het gehele model aan de verdiensten vanuit het perspectief van de klant en dat van de ondernemer. Wanneer deze in balans zijn is er consensus en zorgt de customer engagement experience voor het succes.
Model 9

Strategie- en organisatieontwikkeling

Strategy first

Vanuit het ondernemerschap geldt “strategy first”. Het tijdperk van “we starten wel iets en zien wel waar het strandt” is voorbij. Een strategie ontwikkelen voordat je begint is wel het uitgangspunt. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen de periode en niveau van strategievorming.

Vanuit deze organisatietransitie gaat de ontwikkeling van “soort” organisatie in de richting van:

  • Start up
  • Rollercoaster
  • Puber fase
  • Scaleup
  • Flow fase

De indeling is nu nog op basis van aantal werk- nemers. In de toekomst is het aantal mensen niet richting gevend maar kan de fase van een onderneming ook gebaseerd zijn op een combinatie van omzet, groei, expansiemogelijkheden en innovativiteit.

Model 10

Van content naar context

Van content naar context

Content is een belangrijke schakel voor een succes- volle onderneming. Niet alleen voor de marketing- activiteiten maar zeker ook voor het werven van medewerkers en het ontwikkelen en positioneren van de organisatie.

Vanuit het entrepreneurship komt er een nieuwe functie op C-level bij, te weten de Chief Content Officer. Het gaat er om dat er in de strategie van de onderneming eenzelfde beeld ontstaat, zowel vanuit marketing, arbeidsmarkt, communicatie, sales en service.

Het is nog steeds een beeld dat er teveel vanuit verschillende invalshoeken verschillend wordt gecommuniceerd. De CCO brengt lijn in de “storytelling” en de distributie en het (her)gebruik van de content die beschikbaar is.

Vanuit die ontwikkeling ontstaat er steeds meer de behoefte aan het plaatsen van de gehele strategie in de context van de organisatie. Integratie van alle contactmomenten leidt onder andere tot:

  • Life time contacten
  • Verschillende rollen vanuit koopperspectief
  • Verschillende rollen vanuit DMU