Model 1

De balanced Scorecard voor ondernemingen.

Op basis van de traditionele balanced scorecard is dit een alternatief model waarbij er andere factoren zijn die het succes bepalen.

  • missie, visie, strategie en succesfactoren
    • de uitgangspunten voor het bestaan van een organisatie is het weten wat de missie, visie, strategie, doelstellingen en succesfactoren zijn
  • gunfactor
    • in welke mate wordt een opdracht je gegund door een klant
  • discipline
    • het kernwoord van flexibiliteit is discipline, de mate waarin afspraken ten aanzien van de klant en van elkaar worden nagekomen
  • flexibele organisatie
    • de mate waarin de organisatie in staat is om in te spelen op veranderende omstandigheden zonder daarbij van identiteit te veranderen
  • M-factor
    • de menselijke factor binnen alle processen en procedures binnen de organisatie, bij collega’s en naar de klant
  • de klant centraal
    • de klant staat centraal, we denken van buiten naar binnen, er staat nadrukkelijk niet dat de klant leidend is, wel richting gevend
Model 2

De behoefte van de klant als uitgangspunt.

In dit model laten we de ontwikkeling van marketing zien en de wijze waarop de relatie te leggen is.

De 4 P’s zijn traditioneel en gebaseerd op een marketingstrategie die van buiten naar binnen wordt ontwikkeld.

De 4 C’s zijn ontstaan in het digitale tijdperk. De ontwikkeling van de klant en de klant meer als uitgangspunt nemen wordt weer gegeven in de 4 C’s.

De 4 E’s geven een volgende stap in de klantevolutie. De experience voor de klant wordt meer als uitgangspunt voor succes genomen. Deze benadering gaat nog meer uit van “van buiten naar binnen” denken en stelt de daadwerkelijke behoefte van de klant centraal.

Model 3

Model voor maatschappelijke context.

Het model voor de maatschappelijke context geeft aan waar mensen in onze maatschappij mee bezig zijn. Dat varieert snel en door de tijd heen, denk aan discussies rondom feestdagen of discussie over veiligheid. Over het algemeen zijn de volgende B’s bepalend voor het analyseren en vaststellen van de context waar de mens acties is:

  • bewustwording
    • mensen zijn zich steeds meer bewust van de maatschappelijke context, dat verlangt de klant ook van de organisatie
  • betrokkenheid
    • de relatie tussen klant en leverancier, de mate van engagement en betrokkenheid, zorgt voor het succes
  • beschermend
    • de organisatie moet als beschermend overkomen op de klant
  • beschaafd
    • nette en correcte omgang met mensen en tussen mensen, soms handelen organisatie alsof de klant niet bij de tijd is
  • bestendigheid
    • de relatie tussen leverancier en klant moet bestand zijn tegen een stootje of oneffenheid, zowel vanuit klantperspectief alsook organisatieperspectief
  • belastend
    • de mate waarin producten, diensten en communicatie belastend zijn voor de klant en haar relaties
Model 4

Model voor klantbehoud.

Vanuit het model voor klantbehoud is het mogelijk om klantbehoud specifieker te definiëren en van daaruit te werken aan de strategie voor klantbehoud.

De acht factoren voor klantbehoud zijn:

  • kwaliteit van de service
    • geef ook kwaliteit een definitie op basis van concrete KPI’s zodat je de kwaliteit kunt duiden, meten en sturen op verbetering
  • de juiste tools gebruiken
    • zorg dat je de juiste tools gebruikt om de strategie te monitoren en bij te stellen waar nodig; daarvoor is een concrete aanpak noodzakelijk
  • gebruik loyaliteitsprogramma’s
    • geef loyaliteit een definitie en ontwikkel een programma dat vanuit de behoefte van de klant bijdraagt aan het vergroten van de loyaliteit
  • (her)ken je klanten
    • weet wel wie je klanten zijn, niet alleen van achter een laptop maar zeker ook door echt met de klant in contact te zijn
  • gebruik de juiste kanalen
    • gebruik die kanalen waar de klant ook actief is, denk dus van buiten naar binnen
  • vraag feedback aan klanten
    • laat klanten meedenken en meebeslissen in het proces door in elk geval feedback te vragen
  • gebruik meerdere kanalen voor support
    • gebruik meerdere kanalen, laat klanten kiezen via welk kanaal zijn ondersteund willen worden; zorg er wel voor dat alle kanalen consistent hetzelfde beloven
  • persoonlijke customer experience
    • geef elke klant dat waar hij of zij om vraagt, verleen persoonlijke customer experience
Model 5

Model voor Merkconsistentie.

De definitie van een merk is: “datgene dat een klant als associatie heeft”. Die associatie wordt op verschillende manieren ontwikkeld. Denk aan de ervaringen met het product of de dienst, de mening van anderen, wat er over wordt gezegd door de producent en wat de media vinden. Als marketeer of merkstrateeg moet je zorgen voor consistentie.

De merkconsistentie wordt bereikt vanuit de vijf invalshoeken:

  1. brand awareness
    • zorg voor een duidelijke awareness bij de ontvanger en klant; doe dat op zoveel mogelijk touch points
  2. relevante differentiatie
    • zorg voor onderscheid in segmenten die relevant is, best is natuurlijk de persoonlijke customer experience
  3. toegevoegde waarde
    • bedenk wat de reden is voor het gebruiken van het product of de dienst, wat is nu echt de toegevoegde waarde
  4. mate van tevredenheid
    • wat is het niveau van tevredenheid wat jij wilt bereiken als marketeer en wat de klant wil ervaren; bij aansluiting van beide heb je een grote mate van tevredenheid
  5. emotionele binding
    • wat maakt dat de klant een binding heeft en welke emotie heeft de klant er bij

Door vanuit deze vijf invalshoeken te werken aan je strategie over het merk ontstaat de consistente merkstrategie.